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服务质量是一个企业的核心竞争力

作者:钧测检测 发布日期: 浏览次数:
在检测市场竞争日趋激烈的今天,大众市场由卖方市场向买方市场转变,服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。大多数企业管理者已经认识到服务质量的好坏是未来成功的关键。服务质量的高低将直接影响到企业市场竞争力,即直接影响到企业的生存和发展。
一、服务质量的内涵
(一)服务质量
服务质量分为“客观服务质量”和“感知服务质量”。客观服务质量是生产导向,感知服务质量是顾客导向。感知服务质量是消费者感受到的服务质量,受消费者背景和偏好的影响,在事实上影响消费者的决策行为。格罗鲁斯(Gromroos)将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异,由技术质量(服务的结果)和功能质量(服务的过程)组成”。按照他的观点,顾客感知服务质量与顾客期望的服务质量(ES)和顾客实际接收到的服务质量(PS)这两个要素有关。
 
1.顾客期望的服务质量(ES)
影响顾客期望的服务质量的因素主要有:企业明确的服务承诺(包括公司广告、合同等);企业隐含的服务承诺;口头的沟通;企业的口碑、形象;顾客的需要;顾客过去的消费经验。
2.顾客实际接受到的服务质量(PS)
顾客实际接收到的服务质量有两部分组成:一是技术质量,即服务的结果;
 
二是功能质量,即服务的过程。顾客首先要从服务的结果(技术质量)来判断服务质量的高低,但是,顾客对服务质量的度量的依据并不仅仅是“结果”,“服务过程”质量对顾客感知服务质量的形成也起到非常重要的作用。即使技术服务质量再高,如果功能质量(服务过程质量)很低,那么顾客感知的服务质量也是很低的。服务质量是一个企业的核心竞争力,面对最近客户催报告、投诉等行为,很容易流失一个来之不易的客户,从而失去挖掘该客户背后资源的机会,这对我们所有人员来说都是一个警示,希望和大家后面共同进步。
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